Cómo gestionar las críticas en redes sociales
Las redes sociales son un canal de comunicación muy importante, o más bien imprescindible, para mantenerte conectado con tu público. A través de ellas puedes conocer sus intereses, inquietudes y motivaciones, llegando a crecer como marca a la vez que crece la comunidad. Este feedback por parte de tus usuarios te ayudará a detectar necesidades y oportunidades, aunque muchas veces aparecerán comentarios de usuarios descontentos, por lo que saber gestionar las críticas es muy importante.
Una crítica mal gestionada puede llegar a ser viral y fracturar la comunidad que tanto cuesta crear. Además de poder dañar duramente a la marca y sus valores.
La gestión de críticas en redes sociales es algo que te tocará hacer antes o después, por lo que no darle importancia, ni tener un protocolo porque nunca te ha pasado, es un error común que suele salir caro.
Os recomendamos tener claros estos puntos para saber gestionar las críticas en redes sociales:
1- Identifica un comentario crítico
Parece sencillo, pero es muchas ocasiones confundimos propuestas que se hacen a la marca, u observaciones en ciertos puntos de mejora, con críticas. Estas propuestas de margen de mejora en realidad esconden oportunidades de crecimiento para la marca. Si es un comentario que aporta, que suma y no solo destruye, y si no ataca frontalmente uno de los valores de marca, es una propuesta constructiva.
Ejemplo: “Se agradecería una máquina de vending en la 3º planta de la oficina, que el hambre aprieta a media tarde”.
Si, por el contrario, es una crítica negativa, sin propuesta adjunta y que ataca los valores de marca, la forma de actuar es completamente diferente.
Ejemplo: “La habitación de este hotel está sucia y la comida del buffet es asquerosa, no recomendaría nunca este hotel, la experiencia es malísima”.
2- Delimita el verdadero problema
Lee con calma el mensaje y nunca contestes sin pensar, ni te pongas a la defensiva. Siéntate unos minutos y estructura el problema. Piensa los diferentes escenarios que pueden aparecer ante esa situación, la consecuencia, alcance e impacto del mismo.
3- Mantén el control en todo momento
Este punto debe poder trasladarse a todo el proceso, desde el comienzo de las críticas hasta el final. Nunca te dejes llevar, debes tratar la conversación de forma relajada, con mucha mano izquierda y siempre de manera respetuosa. Si pierdes las formas estás alimentando el fuego y es posible que se te vaya de las manos.
Utiliza un lenguaje correcto y adecuado para ese usuario. Siempre debes escuchar todo lo que dice el usuario, tenerlo todo en consideración y que esa persona sienta que está siendo escuchada.
4- Ponte en el lugar del usuario
Intenta comprender su situación. La mayoría de las veces, el origen de las críticas está en las expectativas que el usuario tiene en origen que no se ven reflejadas en la realidad.
Ejemplo: Una pareja joven sin hijos acaba en un hotel que se centra en un público familiar, donde está todo lleno niños corriendo y espacios infantiles. Si esa pareja esperaba un destino tranquilo, con música chillout en lugar de gritos de niños, es posible que se acaben quejando en redes sociales al comprar ese producto con la idea de ser un lugar relajado.
En este caso, debemos entender que nuestro alojamiento no es lo más apropiado para esos huéspedes. Debemos ponernos al lado suyo e intentar junto con ellos llegar a una solución que sea satisfactoria para las dos partes.
5- El tiempo es tu enemigo
Como hemos dicho antes, no te lances, pero contesta en cuanto sea posible. Indistintamente si son vacaciones o fines de semana. Si la crítica la recibimos un viernes por la tarde y pensamos en contestar el lunes, puede ser un error fatal. La tardanza da la impresión de dejadez, que les estamos ignorando o que no valoramos ni su tiempo ni su esfuerzo.
Esto lo debemos cumplir con todos los mensajes, desde el primero hasta el último. Intentando siempre afinar para que el conflicto sea lo más corto posible.
6- Contesta y ofrece soluciones
Es totalmente desaconsejable ignorar el mensaje ya que puede reavivarse en cualquier momento. Un comentario de hace un año puede volver a activarse si otro usuario tiene una crítica similar o relacionada. De la misma forma, nunca debes borrar el mensaje sin antes haberlo solucionado, en muchos casos es posible que vuelva con más fuerza.
Para amansar al usuario enojado, hay que plantearle alternativas o soluciones que le resulten atractivas. Para ello, el primer paso es reconocer que hay un conflicto de intereses y que algo no va bien. Es aconsejable reconocer en primer punto nuestro error y dejar claro al usuario que estamos trabajando para buscar una solución.
Si no ha sido error de tu marca, no pases el problema a otro ni lances balones fuera, ponte, igualmente, del lado de usuario y pasa a buscar soluciones junto a él y a esas terceras personas. En este caso no debes admitir la culpa, céntrate en encontrar una solución.
Por ejemplo, en el caso del hotel mencionado antes, debemos, en primer punto, comentarles que entendemos su situación y lamentar que no cumplamos las expectativas que ellos esperaban. El siguiente paso es ofrecerle alternativas, desde días gratis, darles la posibilidad de una habitación o pack vacacional más premium, descuentos para próximas experiencias y en el último de los casos una devolución monetaria.
7- Busca canales de comunicación más personales
Una vez que se ha detectado el problema, es importante seleccionar la mejor ruta de comunicación. Lo primero es contestar en el hilo de la crítica, debemos identificarnos, decir que vamos de parte de la marca y que nos vas a ocupar personalmente de buscar una solución de forma rápida y óptima. Desde ese momento, busca unas líneas de comunicación más cercanas y personales. Si no las tienes, pídele su email por privado.
Las soluciones que vas a ofrecer deben ser personalizadas y privadas. Si las comentas en un canal abierto, es posible que generes efecto llamada y aparezcan muchas otras críticas similares. Además, por esos canales más privados, puedes desarrollar una relación más cercana.
Lo más aconsejable es cerrar una reunión cara a cara con el cliente, cuando y donde mejor le venga. Esta vía de comunicación es para cerrar el conflicto de forma rápida y eficaz, para ello deberás tener toda la información y poder ofrecerle varias alternativas. Si no ofreces alternativas para cerrar el conflicto, es posible que se quede con la sensación de que ha sido una pérdida de tiempo y que no se le valora.
Si no estás cerca o el usuario tiene problemas para reunirse, la vía telefónica es una buena opción. El procedimiento es similar al anterior, debes tener todo muy claro para tener esa reunión telefónica, siempre con calma y tranquilidad. Mide bien la situación para intentar ofrecerle la solución que más puede interesar a las dos partes.
Estas dos vías de comunicación para gestionar una crítica son las mejores para establecer una solución rápida y satisfactoria, pero, también tienen una parte negativa. No es común dejar registro de la reunión, por lo que es posible que se olvide algún detalle o se malinterprete algún punto.
En el caso del email o los mensajes privados, siempre quedará registro de lo sucedido y de cómo se ha solucionado todo. Por el contrario tiene dos puntos negativos.
– Puede alargarse el conflicto más de lo debido. Tienes que intentar en la medida de lo posible no llegar a cadenas de mails o mensajes interminables.
– Intenta conectar con el usuario. La comunicación entre las dos partes se suele tomar en dos puntos temporales diferentes. Por ejemplo, uno por la mañana y otro por la noche, por lo que es más difícil medir emocionalmente al usuario en cada momento para ofrecerle la mejor solución posible.
Valora el tipo de vía de comunicación en relación a las características del usuario. Si es una persona mayor intenta cerrar una reunión cara a cara o telefónica, aunque el camino de las redes sociales siempre debe estar presente.
8- Valora las críticas
Cuando creemos haber cerrado el conflicto en redes sociales, en realidad no ha terminado, debes contactar con el usuario una vez más.
Agradece a ese usuario que se haya puesto en contacto con vosotros para esa “crítica”, hazle entender que la marca está trabajando para que no le vuelva a pasar lo mismo a ningún otro usuario y que gracias a esas críticas seguís aprendiendo y mejorando día a día. De esta forma, no solo sentirá que ha sido escuchado, sino que gracias a su esfuerzo y su crítica ha hecho de tu marca algo mejor.
9- De usuario enfadado a brandlover
Puede sonar raro, pero es común si se han gestionado bien las críticas en redes sociales, convertir a esos críticos en fieles de nuestra marca.
Para ello debemos hacer un seguimiento de ese usuario, no se va a convertir en brandlover al día siguiente. Debes mantener una comunicación en el tiempo, siempre recordándole que el problema que tuvo con tu marca u otra ha sido atendido y solucionado.
Ofrécele otras experiencias que se acerquen más a sus expectativas, de la forma más personalizada posible y con un valor añadido (suele ser un descuento) que le resulte atractivo.
Todo esto con el objetivo de recuperar la confianza y mostrarle que, verdaderamente, la marca se ha esforzado en solucionar el problema.
Si esa nueva experiencia consigue superar a su nueva expectativa, sobre todo conociendo a ese usuario, es posible que consigas fidelizarlo en tus redes sociales.
¿Qué usuarios me puedo encontrar?
Existen muchos tipos de usuarios descontentos que se lanzan a criticar en redes sociales. Si queremos terminar teniendo un brandlover, debemos saber qué tipo de usuario es y cómo proceder en cada uno de los casos.
– Los agresivos
Pueden parecer los más complicados, pero, en realidad, suelen ser los más sencillos. Se trata de usuarios que solo quieren descargar su frustración de alguna forma y suelen elegir las diferentes redes sociales para expresarlo. Mantente siempre tranquilo y comunícate de una forma relajada, debes sentirte más un psicólogo que un experto en redes sociales. Escúchale y haz que se sienta atendido. En cuanto vea que se está trabajando, o se han solucionado sus quejas, será una persona tranquila y muchas veces agradecida por el trato recibido.
– Los exigentes
Son personas que suelen ser muy exigentes con sus experiencias y relaciones con las marcas o startups. Es complicado sorprenderlos y se quedan descontentos con facilidad, no suelen tardar en dejar sus impresiones en redes sociales. En este caso es aconsejable tener un trato muy cercano y personalizado cuanto antes.
– El positivo
Este, desgraciadamente escasea, ya que por su carácter suele ser alegre y conformista. Se trata de un usuario que suele enfocar sus publicaciones en redes sociales de forma positiva y constructiva. Siempre dejando la puerta a una posibilidad de mejora.
Este perfil de usuario es fácil de llevar y, de igual forma, hay que ser muy agradecido con su aportación y ofrecerle una solución satisfactoria. Suelen ser propensos a convertirse en brandlovers.
– Trolls
Sin duda los más complejos, últimamente se les denomina haters. Son usuarios que buscan el conflicto y la polémica especialmente en redes sociales. Les encanta que sus quejas lleguen a ser virales, tienden a ser ofensivos y provocar con temas delicados. En pocas ocasiones razonan y se enrocan con facilidad.
Tratar con ellos siempre es delicado, jamás debes seguirle la corriente o permitir que dominen la situación. Este caso suele ser especial, en ocasiones, la única solución es bloquearlos en nuestras redes sociales ya que lo único que quieres es contaminar la comunicación y la comunidad.
Conclusión
Gestionar críticas en redes sociales no es fácil, pero un trabajo bien hecho puede conseguir poderosos aliados sociales de los más críticos. Si tienes mucho peso de comunidad online, es mejor que cuentes con profesionales, pueden resultar de gran ayuda y librarte de muchos dolores de cabeza en redes sociales.
