La experiencia del consumidor
Vivimos en un momento del marketing digital en el que las posibilidades son casi ilimitadas: obsesionados con métricas de resultados, optimización, SEO on page, SEO off page, SEM, Social Ads, Linkbuilding, Inteligencia artificial, IoT, alcance de las publicaciones, leads… Pero, muchas veces, nos sumergimos entre toda esta información y olvidamos lo que es la esencia, lo verdaderamente importante, la relación con nuestro cliente y usuario, la experiencia del consumidor.
Para sacar lo máximo de tu marca a través de la experiencia del consumidor, primero debes entender que no existe una experiencia perfecta y única. Los hábitos de consumo cambian y cambiarán. También es diferente según la sociedad y la cultura; lo que tienen todas en común es que quieren algo más, una mejor experiencia que ofrecer al consumidor.
Muchos usuarios estarían dispuestos a pagar más por un producto o servicio que sea capaz de ofrecerles una experiencia única y diferente.
LA EXPERIENCIA EN EL MUNDO DIGITAL
En los últimos años han aparecido numerosas novedades en el mundo online y del marketing digital para hacer la experiencia del consumidor un valor único y diferencial de tu marca. Desde la posibilidad de conectar con nuestro usuario a través de nuestra web o redes sociales 24/7, tener feedback de tus clientes a través de comentarios y valoraciones de productos, hasta plataformas de eCommerce capaces de cerrar una venta en cualquier momento y parte del mundo o prestar un servicio personalizado gracias a un chatbot.
Las marcas saben que la inversión para encontrar esa experiencia del consumidor que marque la diferencia es importante. Con ella podrán retener y fidelizar a sus clientes existentes y atraer a otros usuarios en busca de esa experiencia.
Muchos usuarios preferirían tener el último modelo de iPhone en lugar de su actual smartphone a pesar de que cubre sus necesidades. La razón es sencilla, la experiencia que ofrece Apple es conceptualmente superior a otras. De la misma forma pasa con otras experiencias con marcas posicionadas en el top of mind como Google, Netflix o Amazon en lugar de sus competidores naturales. En definitiva, el usuario es un devorador de experiencias y siempre buscará la mejor.
¿CÓMO PUEDO ENTENDER LA EXPERIENCIA DE MIS USUARIOS?
Debes empezar por entender cómo se relacionan tus usuarios con tu marca, escuchar los comentarios, opiniones, dudas y motivaciones de tus usuarios. Tienes que saber qué esperan de ti, de tu producto y tu servicio.
No te obsesiones ni te centres únicamente en la experiencia que ofrece tu competencia y en cómo mejorarla, puede que no sea para ti y no encaje con tus valores de marca. Trabaja en tu experiencia diferencial, adaptada a tus necesidades como marca.
Debes estar muy seguro a la hora de saber qué experiencia tienes que ofrecer al consumidor, no te excedas más allá de tus posibilidades. Construir un valor de marca que el usuario identifique con unos valores puede llevar mucho tiempo, pero en un día se puede derrumbar todo. Por ejemplo, no ofrezcas envíos gratuitos y en 24h en tu eCommerce si no puedes cumplirlo. Muchos usuarios miran las valoraciones y comentarios de otros usuarios, si ofreces una mala experiencia perderás numerosos clientes potenciales.
¿CÓMO PUEDO MEJORAR MI EXPERIENCIA DE USUARIO?
Aunque la experiencia del consumidor depende de muchos aspectos: sector, cultura, producto, valores de marca… Tiende a englobarse generalmente en 4 puntos básicos.
1- Diseño de tu marca
Toda marca posee su propio estilo comunicacional, y este es parte de la experiencia del consumidor, ya que es la forma en la que se relaciona con la marca. Ya sea a través de un spot, App o web.
Marcas como Mercedes-Benz o MediaMarkt tienen tonos comunicacionales casi opuestos, pero eso no significa que uno sea mejor que el otro, sino que trabajan acorde a los valores de marca de cada uno.
2- La usabilidad
El consumidor, después de que conecte con tu marca, te conozca y se informe de lo que ofreces y la experiencia con otros usuarios, inicia su propia experiencia con tu marca. Es una parte más técnica y menos conceptual.
Por ejemplo, si tenemos una web con plataforma eCommerce pero no el usuario no es capaz de encontrar nuestros productos, ni las características de los mismos o la forma de envío, no generaremos la suficiente confianza en el consumidor para acabar comprando nuestro producto. Por lo que la experiencia del consumidor no será positiva.
De igual forma, si no tenemos adaptada nuestra web o presencia online a varios dispositivos (responsive), la experiencia del usuario a través de su smartphone no será positiva ya que no podrá moverse o encontrar lo que busca de forma amigable.
3- Servicio y atención al cliente.
Cada marca, empresa o proyecto tiene sus características, de igual forma pasa con nuestros potenciales clientes. Tendremos que adaptarnos a esforzarnos para ser capaces de establecer la mejor experiencia posible al consumidor. Por lo que el servicio y atención al cliente se convierte en un punto clave.
Es importante que una vez que el consumidor contacta con tu marca para adquirir tu producto o servicio final, este cumpla sus expectativas y, en la medida de lo posible, las supere.
Por ejemplo, la forma, tiempos y control que tiene el usuario que compra un producto por Amazon es alto, de igual forma la calidad y expectativas del producto. Por el contrario, en plataformas similares como Aliexpress (aunque ha mejorado mucho) la calidad del producto final no siempre encajaba con las expectativas, hecho que rápidamente se hizo viral en diferentes redes sociales.
4- Continúa el trabajo
Muchas marcas, empresas, tiendas, etc., una vez efectuada la compra o venta del producto, tienden a centrar sus esfuerzos en contactar con otros usuarios o mejorar la experiencia del consumidor. Pensar que una vez efectuado la venta no merece la pena “perder” más tiempo en esa relación con el usuario, es un error muy común.
Un buen trabajo en postventa es clave muchas veces para afianzar al usuario. Contacta con él para que valore y comente la calidad del producto o servicio, pregunta y hazle saber que su opinión es importante para ti, de esa forma puedes mejorar en futuras interacciones con el consumidor. Ofrecer un descuento tiende a dar un buen resultado para que el usuario vuelva si su experiencia ha sido positiva.
Interesarte después de la venta facilitará un comentario positivo por parte del usuario que atraerá a otros visitantes en busca de información, a su vez podrás transformar e ese usuario en un potencial brandlover que aconsejará a otros usuarios que se acerquen a tu marca, para disfrutar de una experiencia del consumidor inmejorable.
Si quieres desarrollar la mejor experiencia del consumidor posible, adaptada a tus valores de marca y recursos, contacta con El Sótano del Planner y te idearemos un plan estratégico para que ofrezcas una experiencia de consumidor perfecta y te ayudaremos a implantarla.
