Reputación Online, sueño o pesadilla
Todas las marcas, ya sean B2B o B2C, deberían preocuparse, y mucho, de la reputación online. Cada vez más usuarios miran y consultan las opiniones y valoraciones de los productos o servicios antes de adquirirlos. En el mundo online actual, ignorar o no atender de forma correcta la reputación online de tu marca es una muerte lenta, ya que muchos usuarios acabarán eligiendo a tus competidores y otras opciones para evitar una mala experiencia.
¿Por qué debería tomarme muy en serio la reputación online de mi marca?
1- Mejora tu posicionamiento
Actualmente el posicionamiento online de una marca en los diferentes motores de búsqueda depende de muchos factores y la reputación online es uno de ellos. Google cuenta con este factor en su algoritmo para determinar el lugar online de una marca. Llegando a penalizar con fuerza a todas las marcas que cuentan con valoraciones negativas o comentarios malos.
Esto es debido a la importancia que Google da a una experiencia del consumidor positiva.
2- Si no estás atento, puede ser tarde.
Si cuentas con malas valoraciones o una reputación negativa, es posible que se “viralicen” a la hora de buscar tus productos o servicios. Esto puede desencadenar una grave crisis de reputación online que lastre a tu marca o la acabe llevando al fracaso por mucho que trabajes en revertir una situación ya complicada.
3- Un feedback eficaz
Es importante estar atento y monitorizar las diferentes valoraciones que puedan hacer de tu marca. Así podrás saber qué relación tienen los usuarios con tu marca, contrastar opiniones, conocer las motivaciones y puntos fuertes, además de ver puntos de mejora que no hayas valorado anteriormente.
Si cuentas con numerosas valoraciones positivas es más sencillo que otras marcas se acerquen a ti y quieran hacer sinergias en busca de tu buena reputación online.
4- Mejora tus resultados y ventas
El eCommerce crece año tras año y una de las cualidades que lo hacen tan atractivo para los usuarios es la posibilidad de poder comparar, así como valorar opiniones y productos. Se calcula que el 88% de las personas que realizan sus compras online investigan o miran diferentes opiniones a la hora de tomar la decisión más adecuada para decantarse por un producto o servicio.
Si cuentas con una reputación online positiva, más usuarios se inclinarán por tu marca para realizar la compra, lo que se traduce en ese mejor ratio de ventas o leads que tanto buscamos.
¿Es igual de importante la reputación online para todas las marcas?
La respuesta general dice que sí, una reputación online positiva es igual de importante para empresas retail, B2B, B2C, eCommerce… es obvio que es mejor contar con una valoración positiva que negativa.
Ahora bien, no todas las marcas o servicios son igual de susceptibles de sufrir de la misma forma una mala reputación online. Por ejemplo, si tienes un eCommerce o dropshipping sobre tecnología es más fácil que tengas comentarios, comparativas y valoraciones sobre tus productos, servicios, envíos… que si eres un portal de noticias o una web de pintura artística.
Uno de los sectores que más importancia le deben dar a la reputación online es el de la restauración y servicios hosteleros. Cuántas veces hemos mirado comentarios sobre la localización, servicios y estado de hoteles antes de decidirnos sobre la mejor opción. Saber o poder solucionar crisis de reputación de hoteles es clave para el éxito de la marca.
¿Cómo puedo estar pendiente?
El crecimiento y alcance de la reputación online es exponencial, si eres una empresa joven o pequeña no es necesario contar con complejas herramientas o expertos en la materia, simplemente con estar atento a los comentarios en las plataformas donde se ofrezcan tus servicios, foros relacionados y tus redes sociales podrás estar atento a posibles amenazas o posibilidades que ofrece la reputación online.
Ahora bien, esto es escalable y habrá un momento según va creciendo tu marca o ampliando servicios que esta tarea puede hacerse complicada e imprecisa dejando escapar valoraciones importantes. En este punto es conveniente contar con herramientas como Awario o Reputology que monitorizan y rastrean todas las menciones a tu marca en el mundo online.
Si tu marca o empresa continua en crecimiento y se internacionaliza es el momento de contar con la ayuda de un equipo de marketing profesional que te ayude a marcar la diferencia con el resto de competidores.
